Der dritte Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschaftigt sich mit der wirkungsvollen Umsetzung von Kommunikation. Fur Unternehmen wird es immer schwieriger, aus der Flut der werblichen Informationen herauszustechen und die gering involvierten und standig abgelenkten Zielgruppen mit ihrer Kommunikation zu erreichen. Fuhrende Experten vermitteln in diesem Band eine Vielzahl verhaltenswissenschaftlich fundierter Kommunikationstechniken, die auch unter den heutigen Rahmenbedingungen eine effektive und effiziente Vermittlung von Marketingbotschaften ermoeglichen.

In mehr als 4.200 Stichwortern bietet Ihnen das Gabler Lexikon Marketing einen breiten Uberblick uber den State-of-the-Art des gesamten Marketing. Sie erhalten umfassende und praxisgerechte Informationen daruber, wie mit Marketingkonzepten erfolgreiche Massnahmen geplant werden, wie Prozesse und Strukturen im Marketing optimal zu steuern sind, wie sich die marketingpolitischen Instrumente sinnvoll einsetzen lassen und vieles mehr."

Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verstandnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das fur das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erlauterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhange werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden konnen.
Die dritte Auflage wurde vollstandig uberarbeitet und um neue Beitrage, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstutzung ausgewahlter Kundenkontaktkanale und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert."

Qualitatsmassnahmen konnen sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einfuhrung eines Qualitatsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch prasentiert ein Konzept des Qualitatscontrollings fur Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitatsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgefuhrten Massnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenuberstellung von Kosten und Nutzen konnen Aussagen uber die Rentabilitat und somit uber die Wirtschaftlichkeit des Qualitatsmanagements gemacht werden."

Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform starker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verandert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.

In "Dienstleistungsmanagement und Social Media " beschaftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitragen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese fur das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden konnen."

Der Dienstleistungskunde ist nicht nur Abnehmer einer vorproduzierten Leistung, sondern beteiligt sich aktiv an der Leistungserstellung. Er beeinflusst damit ganz wesentlich die Qualitat und Effizienz der Dienstleistungsprozesse. Der zehnte Band der Reihe "Forum Dienstleistungsmanagement" widmet sich den Chancen und Problemen dieser Kundenintegration und zeigt, wie sie mit Ansatzen aus Produktion, Marketing, Organisation und Personalmanagement optimiert werden kann.

Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschaftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitatscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitatsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m."

Der erste Band der "Handbuchreihe Kommunikation" beschaftigt sich mit der mittel- bis langfristigen Schwerpunktlegung der Kommunikation von Unternehmen. Dem Leser wird ein UEberblick uber die verschiedenen Themenfelder der Kommunikation unter strategischen Aspekten gegeben. Neben den Grundlagen der strategischen Kommunikation und den zentralen Entscheidungstatbestanden wird ein Augenmerk auf verschiedene strategische Kommunikationskonzepte gelegt. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der strategischen Umsetzung der Kommunikation im Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit Agenturen findet in den Beitragen ebenfalls Berucksichtigung.

Markenfuhrung bei Dienstleistungsunternehmen ist nicht nur eine Aufgabe des externen Marketing, sondern muss unter Berucksichtigung der unternehmensinternen Perspektive betrachtet werden. Renommierte Autoren zeigen im "Forum Dienstleistungsmanagement" die Besonderheiten und Herausforderungen bei der Fuhrung von Dienstleistungsmarken auf.
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Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beitragen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitatsgerecht verwirklicht werden kann."

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann."

Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.

Verbande haben sich mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anspruchsgruppen auseinanderzusetzen. Zudem existieren verschiedene Moglichkeiten der Kommunikation bzw. der Zielgruppenansprache. Die Relevanz einer Integrierten Kommunikation uber alle Kommunikationsinstrumente ist daher unbestritten. Der Beitrag zeigt auf, wie die Besonderheiten der Verbandskommunikation im Rahmen einer Integrierten Kommunikation Berucksichtigung finden. Zudem werden Erfolgsbeispiele von Verbanden aufgezeigt, die eine effektive und effiziente Integrierte Kommunikation erfolgreich in der Praxis umsetzen."

Qualitatsmassnahmen konnen sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einfuhrung eines Qualitatsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch prasentiert ein Konzept des Qualitatscontrollings fur Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitatsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgefuhrten Massnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenuberstellung von Kosten und Nutzen konnen Aussagen uber die Rentabilitat und somit uber die Wirtschaftlichkeit des Qualitatsmanagements gemacht werden."

Im Jahrbuch 2001 beschaftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelost werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment fur Kundeninteraktionen? U.a.m. Daruber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
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Dieses Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement, das von nun an periodisch
erscheint, deckt den Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen,
indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansatze
der Praxis bietet.
Namhafte Autoren nehmen zu folgenden grundlegenden Fragen
Stellung: Was macht Dienstleistungskunden loyal? Wie lassen sich Beziehungen zu Dienstleistungskunden beeinflussen? Wie lasst sich der okonomische Wert von Kundenbeziehungen errechnen?
Neben den Forschungsbeitragen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen
Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites,
Forschungsstellen u.a.m.
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Das Jahrbuch 2003 beantwortet vielfaltige Fragen zum Themenbereich "Dienstleistungsnetzwerke": Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Netzwerken im Dienstleistungsbereich optimal gelost werden? Welche Gestaltungsfaktoren, wie z.B. Strukturen von Netzwerken, Kommunikationssysteme, Informationssysteme, bieten sich an? Wie sehen ein Management von Netzwerken und die Gestaltungen von Beziehungen in Netzwerken aus? Nach welchen Kriterien erfolgt die Auswahl von Netzwerkpartnern und wie gestaltet sich eine Markenpolitik in Netzwerken? U.a.m.
Daruber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.

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Manfred Bruhn vermittelt einen systematischen und praxisnahen Uberblick uber die einzelnen Facetten des Internen Marketing: Grundlagen, Internes Marketing aus Sicht des Personal- und des Marketingmanagements, Messung und Kontrolle, Umsetzung in der Unternehmenspraxis.

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Die Sicherung und standige Verbesserung von Dienstleistungsqualitat gehort zu den Grundvoraussetzungen fur Uberlebensfahigkeit und Erfolg auf Markten.
Die dritte Auflage tragt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualitat sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, dass diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.
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Kundenerwartungen und Kundenverhalten, technologische Innovationen sowie Verschiebungen in der internationalen Wettbewerbssituation zwingen Unternehmen in vielen Dienstleistungsbranchen, ihre Wertschopfungsprozesse auf den Prufstand zu stellen. Dabei kommt es zu neuartigen Wertschopfungspartnerschaften und Organisationsformen, zur Auflosung traditioneller Branchengrenzen und zu innovativen hybriden Angeboten, die sich nicht mehr eindeutig dem industriellen Sektor oder dem Dienstleistungssektor zuordnen lassen. Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschopfungsprozessen, die im Forum Dienstleistungsmanagement Berucksichtigung finden: - Grundlagen zu Wertschopfungsprozessen bei Dienstleistungen - Wertschopfungsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken, industriellen Dienstleistungen und bei hybriden Produkten - Kundenorientiertes Wertschopfungsmanagement - Outsourcing und Offshoring bei Dienstleistungsprozessen - Wertprozessmanagement von Dienstleistungen in ausgewahlten Branchen Wertschopfungsprozesse bei Dienstleistungen wendet sich an Fuhrungskrafte aus den Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. WWertschopfungsprozesse bei Dienstleistungen" im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstutzung der UBS AG."

Entwicklungen und Tendenzen der Unternehmenskommunikation zu analysieren gehoert zu den wichtigen und aktuellen Aufgaben moderner Betriebswirtschaftslehre wie praktischen Managements. In den letzten Jahren ist eine Zunahme von neueren Ansatzen, ins- besondere des "Sponsoring" als Kommunikationsinstrument, zu beobachten. Sponsoring - weder als Mazenatentum noch als Spen- denwesen verstanden- bedeutet vielmehr: das Planen, Organisieren, Durchfuhren und Kontrollieren samt- licher Aktivitaten und das Bereitstellen von Mitteln durch Unternehmen fur Personen und Organisationen in Sport, Kultur und im So- zialwesen zwecks Erreichen unternehmerischer Marketing- und Kommu- nikationsziele. Sponsoring stellt bei dieser Sichtweise ein neues Instrument der Marktkommunikation dar, auf der Basis von Leistung und Gegen- leistung der Beteiligten. UEber den Bereich des Sports hinaus - einem der stark expandie- renden Gebiete des Sponsorings - erweist sich der Bereich der Kultur als interessantes Gebiet fur die Unternehmenskommunika- tion. Doch in diesem Gebiet gibt es Beruhrungsangste und Uner- fahrenheit ebenso wie Traditionen langfristiger und positiver Zu- sammenarbeit. Kulturfoerderung von staatlicher und wirtschaftlicher Seite wieder- um ist ein gesellschaftspolitisch bedeutendes und ebenso in der ak- tuellen Diskussion stehendes Thema. Kunst- und Kultursponsoring wird heute von vielen Unternehmen nicht richtig interpretiert. Es geht nicht darum, die im Sport zu be- obachtenden Sponsoringmassnahmen auf den Kulturbereich zu 6 Vorwort ubertragen. Vielmehr ist es notwendig, Kultursponsoring aus der Perspektive der Unternehmenskultur und der daraus abgeleiteten Unternehmenskommunikation zu analysieren und entsprechende Schlussfolgerungen fur kulturelle Sponsorships des Unternehmens zu ziehen. Nur durch dieses schlussig abgeleitete System koennen Unternehmen Glaubwurdigkeit fur ihre Sposoringtatigkeit errei- chen.

In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs wird es fur Unternehmen immer wichtiger, kundenorientierte Strategien erfolgreich umzusetzen. Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden konnen, um eine starkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen. Zahlreiche Praxisbeispiele illustrieren die Umsetzung.

Manfred Bruhn und Heribert Meffert zeigen anhand von acht ausgewahlten Best-Practice-Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen (wie z.B. Advance Bank, Deutsche Post/Euro Express, Migros, UPS) exemplarisch auf, wie sich Unternehmen in Dienstleistungsmarkten durch eine konsequente Kundenorientierung im Markt durchgesetzt haben.
Zum besseren Nutzen fur den Leser erfolgt die Darstellung der Fallstudien in einer ahnlichen Struktur.

Falko Eichen untersucht, wie sich Beziehungen zwischen Marken und Konsumenten aufbauen lassen und was eine gute Markenbeziehung ausmacht. Der Autor entwickelt die Markenbeziehungsqualitat als Mess- und Steuerungsgrosse von Marken-Konsumenten-Beziehungen."